Microsoft, Facebook, Google ve Samsung’un kendi Chatbotlarını yayınladıklarını ve web üzerinde yapay zekanın önemini gösterdiklerini göz önünde bulundurursak; 2016 Chatbotların yılı idi.
Chatbot nedir ve ne için kullanılabilir? Chatbot, kullanıcıların chat ortamındaki etkileşimleri dikkate alınarak belirlenmiş kurallar çerçevesinde hizmet eden bir servistir. Bu servis form doldurmaktan fonksiyon gerçekleştirmeye kadar bir çok alanda işe yarayan bir ürün olarak kullanılabilir.
ChatBot’ların Pratik Kullanım Alanları
Planlama
Planlama sistemi ile çalışan kullanıcılar için haftalık plan oluşturmak en büyük işkencelerden birisidir. Bir insan veya botla koordine çalışan bir chatbot, takvim sisteminin otomatik oluşmasını sağlayabilir. Koordinasyon sağlandıktan sonra bot kullanıcıya haftalık planını iletebilir. Ayrıca kullanıcının planlama yapılmasını istemediği zaman dilimlerini belirtmesi halinde bot uygun olan zaman dilimleri için düzenleme yapabilir.
Planlama yapan botlara örnek olarak Meekan gösterilebilir. Meekan, Slackte veya tarayıcıda öğle yemeğiniz için randevu oluşturabilmesi, toplantı odası ayarlayabilmesi veya uçuş bulabilmesi ile ideal bir dijital asistandır.
Karşılama ve Alıştırma
Kullanıcılar bir web sitesi veya uygulamaya ilk kez girdiklerinde chatbotlar aracılığı ile daha kısa sürede sisteme alışırlar. Hızlı cevap verme ve ‘orada’ olma ile daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlarlar. Uygulama veya web sitesinin içinde yer almalarından dolayı kullanıcıların müşteri desteğine olan ihtiyaçlarını azaltırlar.
Dolores Landingham 18F için Slack’te yer alan, işe yeni başlayanların karşılamalarını yapan bir bottur. Dolores ile, işe yeni başlayanlar birebir eğitim veya dökümantasyon okuma sürecini minimuma indirgerler.
Kullanıcıları Web Sitesine Bağlama
ChatBotlar bir platform içerisinde olduklarından, kullanıcıların davranış biçimlerini takip edebilirler. İlgi alanlarına göre kullanıcılara benzer siteleri veya sosyal ağları önerebilirler.
Blair, Singapor’da hizmet veren ses entegrasyonlu bir bottur. Facebook Messenger için hazırlanmış olan botun amacı farklı restoranlar önermek ve bu restoranlara rezervasyon yapmaktır.
Reklam Verme
Chatbotların gelişmesi reklamcılığı olumlu yönde etkilemektedir. Kullanıcıların alışveriş alışkanlıklarını belirleyip, onlara beğenebilecekleri ürünleri önerebilirler.
Bir alışveriş startup’ı olan Spring, kullanıcılara 7/24 hizmet veren bir sanal asistandır.
Motivasyon
İnsanlar, belirledikleri hedefe ulaşmaya çalışırken desteğe ihtiyaç duyarlar. Genellikle arkadaşlar birbirlerini motive etmeye çalışsalar da her zaman her şeyi karşı taraf ile paylaşmayı istemeyebilirler.
Chatbotlar kişiselleştirilmiş bildirimler ile kullanıcıların motive olmasını sağlayabilirler. Hatırlatıcıların yardımcıyla düzenli olarak gönderilen ve kişinin karakteri ile uyumlu olan bu mesajlar, kullanıcıların motive olmasını destekler.
BOTTR üzerinde bir prototip olan Opal, belirli cevapları şablon olarak kabul edip bu şablonlarla eşleşen kalıplar doğrultusunda hizmet vermektedir. Tek boyutlu olmamasından ötürü genel motivasyon sağlasa da, kişinin amaçlarına ulaşması için yeterli desteği sağlayamamaktadır.
Chatbot Deneyim Esasları
Kişiselleştirilebilme Belirsizliği
ChatBot’lar kullanıcılara adıyla hitap etmeli ve jenerik sorular sormak yerine kullanıcının bilmek isteyeceği cevapları sağlamalıdır. Özelleştirilmiş soruları ve cevapları algılayabilmeli ve cevap verebilmelidir.
MIT’nin ChatBot’u olan Eliza, 1964 yılında bu konunun farkedilmesine sebep olmuştur. Eliza, bir psikoterapist rolünde davranarak kullanıcılara standart sorular sorup, kullanıcıların verdikleri cevapları kalıpların içine yerleştirmekteydi. Kullanıcının tanımlı olmayan cevaplardan birini vermesi halinde bot çöküyordu.
Eliza’da yaşanan problem günümüzde hala devam etmektedir. Opal, sadece tanımlanmış cevaplar doğrultusunda karşılık verdiğinden, motivasyon ile ilgili karmaşık bir soru sorulduğunda yetersiz kalmaktadır. Mutlu etme talebini karşılasa da, kullanıcıyı hedefi doğrultusunda motive edememektedir.
Botların kişiselleştirilebilirliğinin artması daha iyi kullanıcı deneyimini de beraberinde getirmektedir. Blair restoran önerme ve rezervasyon yapma hizmetinin yanı sıra gelecekte kullanıcıların diğer ihtiyaçlarını da anlama ve karşılama seviyesine gelecektir. Benzer şekilde Spring, kullanıcıların beğenilerini daha iyi analiz edip kişiselleştirilmiş alşveriş asistanı olarak hizmet verebilecektir.
Botlar aynı zamanda kurumsal hedeflere ulaşmaya da yardımcı olabilirler. Dolores Landingham’ın şirkete yeni başlayan çalışanlara yönelik bir bot olmasından dolayı, insan kaynakları ve dökümantasyon sürecinin kolaylaştırılmasında büyük rol oynadığı görülmektedir. Gelecekte çalışan üretkenliğini arttırıcı ve zaman tasarrufu sağlayan özellikleri ile birlikte kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesinde önemli bir yer tutacaktır.
Çözüm: Diyalog ile Kişiselleştirme
Bir ChatBot’u kişiselleştirmek için diyalog bazlı akış şarttır. Diyalog bazlı akışta senaryolar çizilmeli veya dil haritalandırılmalıdır. Cevaplar etkileşimler ve dil yapısı göz önünde bulundurularak oluşturulmalıdır.
Dilin haritalandırılması demek diyalogların cümlelere ve kelimelere bölünerek analiz edilmesi anlamına gelir. Kullanılan en yaygın yöntem söz dizimlerinin analiz edilmesidir.
Söz dizimlerinin analizi ile bir ifadeye karşılık olarak farklı cevaplar üretilebilir ve farklı anlamlar çıkarılabilir. Dilenirse birden fazla cevap oluşturulabilir, benimsenmiş ifadeye odaklanılabilir veya genel bir karşılık verilebilir.
ChatBot kullanımı için söz dizim haritaları oldukça kullanışlıdır. Cevapların tahmin edilebilir olmasına ve kullanıcının senaryo dışına çıkması halinde verilebilecek alternatif cevaplara olanak sağlar. Kullanıcı kaynaklı hatayı tahmin etmek zor da olsa, chatbot alternatif cevaplar vererek kullanıcıyı tekrar senaryoya yönlendirir.
Bağlılık Kaybı
ChatBot deneyiminde en önemli şeylerden birisi dikkati üzerinde tutmaktır. Kullanıcının dikkati ve ilgisi dağıldığı anda botlar işe yaramaz hale geleceklerdir. Tüm deneyim boyunca bağlılığın sağlanması şarttır.
Meekan, bağlılık kaybı yaşanması durumuna örnektir. Takvimde düzenleme yapabilmek için kullanıcıdan onay alması gerekir ve bu onay kullanıcı Slack dışına yönlendirip kullanıcının dikkatini dağıtacaktır.
Bağlılık problemi yaşayan bir diğer bot ise Opal’dir. Karmaşık sorularınıza cevap veremediği anda ilginizi çekmez ve işe yaramadığını düşünüp sayfayı kapatabilirsiniz.
Çözüm: Görsellerle Bağlılığı Arttırın
Tasarımcılar görseller kullanarak ChatBot’un göze hitap etmesini sağlamalı, ancak bir robot olduğu mesajını da vermelidirler. Kullanıcıların bot imajlarında insan figürü kullanımından genellikle rahatsız oldukları, illüstrasyon kullanımını ise benimsedikleri göz önünde bulundurulmalıdır.
Kullanıcılar ChatBot’ları aşina oldukları insanlar veya kullanıcılar ile ilişkilendirmektedirler. Kafalarında oluşturdukları ve kendilerine empoze ettikleri bot karakterleri mevcuttur. Bir insan ve dahası kadın tarafından kontrol edilen ‘Koç’ isimli ChatBot üzerinde yapılan araştırmaya göre kadın kullanıcılar güçlü, erkek bir karakter olarak hayal etmişlerdir. İstem dışı da olsa, insanlar botları makine olarak değil insan olarak görmektedirler.
Gelecekte ChatBot’ların Potansiyelleri
ChatBot’lar daha iyi kullanıcı deneyimi oluşturma potansiyeline sahiptirler. Hızlı, mutlaka geri dönüş yapan ve her zaman müsait yapıdadırlar. Günümüzde dijital asistan olarak kullanılıp, insanların temizlikçi, kuru temizlemeci gibi hizmetlerden faydalanmak için ek bir servise ihtiyaç duymamalarını sağlamaktadırlar.
Teknoloji geliştikçe, ChatBotlar da maksimum düzeyde kişiselleştirilebilecek olup asistandan ziyade insanların hayatını çok az bir maliyetle çok fazla fayda alabilecekleri hale gelen bir servis olacaktır.
“Yazmak, geleceği görmektir.” Paul Valéry